Co buduje wiarygodność?
Aneta Baczyńska – Rostkowska, 2010-11-19
Czy w świecie istnieje coś takiego jak wiarygodność? Czy jest rzeczywiście istniejącym bytem w stanie czystym? Co to właściwie dzisiaj znaczy?
Przy próbie sprawdzenie w sieci, czym właściwie to jest, nie natrafiłam na żadną wyczerpującą odpowiedź poza lakonicznym opisem, że być wiarygodnym to być godnym wiary:) .
Mając nadzieję, że to nie do końca prawda, warto wyostrzyć swoją czujność, aby poruszając się w gąszczu relacji międzyludzkich, pamiętać o spełnieniu tego ważnego warunku. Jasne jest przecież, że w nieograniczoności informacji, szumów, potrzebujemy podejmować najbardziej trafne decyzje – chcemy się w nich czuć bezpieczni, chcemy mieć pewność, że wybór jest słuszny i najlepszy dla nas. Nasze wartości i przekonania wyznaczają kryteria, jak coś jest dla nas uczciwe, szczere, godne zaufania. To one porządkują świat, nadając mu ramy, znaczenie i ocenę poszczególnych aspektów.
Wiarygodność dotyczy więc w największym stopniu człowieka – to on jest nosicielem wartości, to jego sposób komunikowania się ze światem nadaje wyraz i znaczenie kreacji. Instytucja szkoły, organizacja, firma nie jest sama w sobie wiarygodna, to ludzie czynią ją taką. Za wiarygodnością zawsze stoją ludzie – to oni ją kreują – w swoich zachowaniach – czynach, gestach, wypowiadanych słowach, w swoich nacechowanych emocjami reakcjach. To ocena tych elementów buduje nasze postrzeganie i ocenę wiarygodności oraz dokonywanie uogólnień w odniesieniu do większej całości.
Nauczyciel, który bez entuzjazmu prowadzi lekcje i jednocześnie usiłuje przekonać swoich uczniów, że matematyka jest królową nauk, traci ich zaangażowanie już na starcie. Zaniepokojeni wynikami w nauce rodzice bardzo łatwo wnioskują, że szkoła jest kiepska, bo ma słabych nauczycieli, niezdolnych do nauczenia ich dzieci przedmiotu tak ważnego jakim jest rzeczona matematyka – królowa nauk:)))
A sami rodzice? Oczekują od swoich dzieci uczciwości, pracowitości, zaangażowania, a z łatwością dają się przyłapać na drobnych kłamstewkach, niesłowności, czy lekceważeniu własnych zobowiązań. Mówią, że wiedza, wykształcenie są najważniejsze , po czym pozwalają sobie na deprecjonowanie wymagań, jakie stawia szkoła. Oczekują, że dzieci będą oczytane, ciekawe świata, natomiast sami nie biorą do ręki książki czy choćby gazety, zbywają niewygodne pytanie czy wykręcają się brakiem czasu.
Mam wrażenie, że wiarygodność została wyparta przez proces uwiarygodniania - siebie, swoich decyzji, zamierzeń, działań, produktów, wizji etc. W czym tkwi różnica? Wiarygodność wynika z nas – z tego czym żyjemy, co dla nas ważne, jak myślimy, czujemy. Proces uwiarygodnienia czerpie z wykorzystania atrybutów świadczących za tym, jak chcemy być postrzegani. Na krótką metę proces uwiarygodniania może być skuteczny. Równocześnie , podobnie jak nie można być trochę w ciąży (A. Hanuszkiewicz )tak nie można być trochę uczciwym, zafascynowanym czy punktualnym. Ludzie dokonują często procesu uogólnienia, pominięcia, budowania założeń, stosowanie ukrytych myśli świadomie lub nieświadomie dążąc do osiągniecie zamierzonego efektu. Można deklarować różne właściwości naszej osoby, można przyjmować różne zachowania ze względu na pełnioną rolę i można w tym wszystkim też bardzo łatwo zdemaskować jakiekolwiek próby fałszu.
Kluczem do sprawdzenia wiarogodności jest zbadanie spójności. Wiele osób potrafi to robić nieświadomie, intuicyjnie. Takim ludziom coś „nie gra” , „coś nie pasuje”, „jakiś głos im podpowiada”, „czują, że coś jest nie tak” , „nie mają jasności”, „widzą jakoś niewyraźnie”
Spójność – oznacza zgodność pomiędzy tym w co wierzymy, do czego mamy przekonanie, z tym co mówimy i w jaki sposób. Każde nasze zachowanie jest wynikiem lub wizytówką tego, co jest dla nas ważne, tego jak myślimy, czego pragniemy. W czasie głośnej sprawy o dopalacze zatrzymany szef firmy – Dawid B. zapytany czy sam używa sprzedawanych produktów odpowiedział pytaniem a czy widział pan dilera narkotyków, który bierze? – czyż to niewystarczająca rekomendacja?:)
Pytanie o wiarygodność jest pytaniem o nasz sposób postrzegania świata, identyfikowania wartości. To sprawdzenie postawy życiowej, zawodowej. Wiarygodność oznacza w tym wypadku przewidywalność i konsekwencję działania zdeterminowane tym, co nadrzędne. Jeśli deklarowaną wartością człowieka jest rzetelność, to każdy aspekt jego funkcjonowania powinien być temu przyporządkowany. I choć wydaje się to takie oczywiste dajemy się porwać złudzeniu, że reszta świata myśli podobnie. Bo co dla Ciebie znaczy rzetelność? A co dla Ciebie znaczy patriotyzm, rodzina, zdrowie, szczęście? Jak dokładnie realizujesz tę wartość?
Innym kryterium jest transparentność czyli jawność. Osoby wiarygodne cechują się postawą otwartą. Odważnie i wprost wyrażającą swoje poglądy czy choćby intencje. O takich ludziach mówi się, że nie mają nic do ukrycia, nic co ich dotyczy nie może ich zaskoczyć. Z łatwością wykazują spójność między tym co myślą, mówią i robią. Potrafią z przekonaniem uzasadnić swoje wybory i cele a nawet porwać swoim widzeniem świata.
Teraz jest dobry moment na słuchanie wszelkiego rodzaju deklaracji, podpieranych uwiarygodniającymi danymi . Dane – te statystyczne i te wynikające z badań społecznych są świetne – potrafią w zaskakujący sposób zaśmiecić nasz mózg i wyłączyć z myślenia. Podobnie jak w teorii, która mówi, że jeśli jedna osoba powie Ci, że wyrósł Ci ogon pomyślisz, że oszalał, jak powie Ci kilka zaczniesz się oglądać. Głos grupy, forum ekspertów, media są znakomitym instrumentem promocji nawet najgłupszych idei. Kiedy ludzie głoszący różnego rodzaju oświadczenia mają przy tym niezachwianą wiarę i przekonanie wtedy naprawdę można się pokusić, aby zaufać.
Innym rodzajem budowania wiarygodności jest opieranie się na swoim bogatym doświadczeniu. Jak powiedział jeden z moich profesorów na studiach – ornitolog nie musi być ptakiem tak i doświadczenia nie są jedynym miernikiem kompetencji czy potencjału gwarantującym, że dana osoba na pewno zrobi to, co teoretycznie umie i potrafi. Zwłaszcza z zapałem i przyjemnością:) Oczywiście są obszary naszego życia, gdzie doświadczenie, czyjeś bycie w różnych sytuacjach jest dla nas jedynym dowodem na rozumienie nas, naszej sytuacji czy problemów. Są też takie gdzie wystarczy dobry rozwinięta empatia aby móc zadziałać.
Podobnie jest z wykształceniem – to kolejny względny miernik wiarygodności choć w wielu przypadkach poparty rankingami czy osiągnięciami. Wiedzą o tym dobrze osoby zajmujące się na co dzień rekrutacją, rozczarowane rozbieżnością informacji z CV i swoją oceną przydatności kandydata do organizacji.
Jest wiele czynników, które bierzemy pod uwagę przy ocenie. Jest też wiele pułapek , które na nas czyhają, gdy dokonujemy oglądu innych ludzi. Skupmy się zatem na tym, co jest możliwe w badaniu wiarygodności. Możemy oprzeć się na weryfikacji spójności, transparentności, przewidywalności i konsekwencji obszarów funkcjonowania danej osoby. Kwestia dotyczy tych wskazówek, które widać i słychać oraz naszych osobistych odczuciach – intuicji. Zgodność powinna następować w obszarze tożsamości – kim jest dana osoba, wartości, które jej przyświecają, przekonań, które zarówno napędzają jak i mogą blokować podejmowanie aktywności. To, co z pozoru niewidoczne i niesłyszalne ma swoje odbicie w zachowaniach, umiejętnościach funkcjonowania w różnych aspektach życia. To też odnosi się do miejsca, środowiska życia i pracy. Weźmiemy prosty przykład:
Tożsamość, rola - matka. Powinniśmy zatem przypuszczać, że jej wartością jest dziecko czy też dzieci (mówimy oczywiście o jej własnym potomstwie). Kiedy zejdziemy w warstwę przekonań możemy przyjąć, że dobro dzieci jest dla niej najważniejsze. Tu oczywiście rodzi się pytanie, co to znaczy – jak ona dokładnie myśli o tym dobru dziecka. Na to pytanie możemy znaleźć odpowiedź sprawdzając – Co ona konkretnie robi jako matka? Co mówi, jak mówi? Co potrafi w tym względzie? Jak sobie radzi? Aż wreszcie możemy sprawdzić gdzie jest jako matka? Czy jest blisko swoich dzieci, jakie środowisko im stwarza, jakie perspektywy funkcjonowania obejmuje jej osoba?
To bardzo ogólny przykład obrazujący możliwe podejście. Cokolwiek jednak chcemy sprawdzić odnosimy się do zachowań danej osoby w tym wysyłanych komunikatów. Tu ważne jest, aby wiedzieć, że komunikaty poza słowne dostarczają informacji o emocjach i postawach, które mają decydujący wpływ na badanie wiarygodności. Siła wpływu przekazu pozasłownego jest około pięciu razy większa od siły wpływu przekazu językowego - treści. Według Ekmana bardziej wiarygodnymi wskazówkami fałszu są gest i ton głosu. Jest to teoria spójna z tym , co przed laty oszacował Albert Mehrabian, że wpływ na nasze postrzeganie drugiej osoby odnosi się do 55% informacji jest przekazywanych językiem ciała, 38% informacji przekazywanych w tonie głosu, tempie mówienia, 7% informacji pobieranych jest z wypowiadanych słów.
I choć różnice w wartości siły oddziaływania są tak znaczne, nie bez znaczenia jest zachowanie spójności w tym, co i jak mówimy, czy jakie gesty przy tym wykonujemy. Bardzo często ludzie od wizerunku zajmują się uwiarygodnieniem postaci polityki czy biznesu. Bardzo ciężko jednak nauczyć się budować wrażenia godnego zaufania bez odniesienia do naszych obszarów funkcjonowania. Można nauczyć się mówić „gładko” lecz jeśli ta treść nie jest zgodna z tym, co dla nas rzeczywiście ważne, co do czego mamy przekonanie, w co wierzymy ciało, nasz głos zdradzi fałsz.
Możesz mi oczywiście nie wierzyć:) i bardzo się z tego ucieszę. Kiedy w coś wątpimy zaczynamy poszukiwać wskazówek przemawiających za naszą „racją”. Drążymy temat, sprawdzamy i jednocześnie szybciej się uczymy oraz trafniej podejmujemy przyszłe decyzje. To naturalna obrona przed dysonansem poznawczym, który to dopiero mechanizm potrafi wpędzić nas w maliny.
A Ty – jak oceniasz swoją i cudzą wiarygodność?
Polecamy
